全国工商联汽车经销商商会与创为企业管理咨询(上海)有限公司12月22日联合发布新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。据了解，这是国内第一次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。

目前，体验经济发展时代的帷幕正逐渐拉开，体验经济也正在成为下一个经济发展的动力。随着市场竞争的加剧，产品同质化和服务同质化问题也逐渐成为困扰汽车企业的难题，而追求卓越的用户服务体验，不仅可以解决这一难题，而且还可以为企业创造更多的可持续的价值和利润。

在国家大力和持续的扶持下，国内新能源汽车市场也进入了快速发展时期，2021年预计销量有望接近或超过350万辆，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，开展新能源汽车市场的服务体验指数研究也就成为了一个非常迫切而且重要的课题。为此，全国工商联汽车经销商商会联合行业内资深汽车咨询公司——创为企业管理咨询(上海)有限公司，共同推出新能源汽车销售与售后服务体验指数排行榜，期望以此作为新能源汽车厂商服务提升的动力，为用户提供更优质的服务体验。

据本报记者了解，为了建立科学严谨的指数评价体系，调研组于2021年7月至8月开展了为期两个月的新能源汽车用户的服务需求调研，在此基础上形成了覆盖线上线下环节79个销售服务指标和87个售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过了专家评审。专家们一致认为，这一指数评价体系契合新能源汽车行业的现状及未来发展趋势。

2021年9月至10月，调研组又在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实地进店调研和用户电话调研，此次调研覆盖了造车新势力、传统车企——造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌，其中涉销售服务调研品牌33个，售后服务调研品牌14个。在调研的基础上，形成了比较科学完整的调研报告。

调研报告显示，小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名。新能源汽车线上服务体验表现优于线下服务体验，而销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容，线下服务的多数环节均体验较差。结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，两家调研报告发布方建议新能源汽车要持续增加对线上服务的投入;其加大对新能源车产品知识的培训力度;重视试乘试驾过程的服务质量;重视维修保养过程的效率提升。

据介绍，此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后，全国工商联汽车经销商商会与创为企业管理咨询(上海)有限公司将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大调研品牌与样本量，每半年发布一次排行榜及对比提升报告，分析各个汽车厂商的改进情况，以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体验指数排行榜，将会在2022年4月份的全国工商联经销商商会年会上发布。(傅春荣)

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