一个多月前，小鹏P7车主胡先生找到我们，要聊聊他的用车困扰。

胡先生曾是一位小鹏粉，因智能化入手P7，现在已经开了3万公里了。他是小鹏P7辅助驾驶功能的重度用户，只要路况允许一定会用，使用体验也非常令他满意。

但是如上图所示，P7辅助驾驶功能升级新版本后，频繁出现了误报警问题，他觉得体验变差了很多，后来直接影响他正常用车了。但是，胡先生与售后沟通后，对方表示是正常反应，最终未能解决他的问题。与此同时，在沟通过程中，他还发现了小鹏售后的一些问题。

(资料图)

胡先生希望分享出自己的这些遭遇后，小鹏能及时作出改进。

01

车主：P7辅助驾驶系统频繁误报警，已影响正常用车

今年7月8日，小鹏P7的系统升级到Xmart 2.8.O版本了，主要对语音功能和智能辅助驾驶系统进行了升级。

胡先生告诉我们，按照官方说法，“这次升级啊主要是优化LCC（车道居中辅助功能），是为了更好的应对弯道通过和车跟随场景，支持导航识别危险地点功能预警，实时获取导航信息在通过事件地点，进行报警和功能推出，支持学糕筒识别和显示其数量满足条件时会促发语音提醒，甚至减速提醒。”

他的车子升级完成后，他多次在高速上遇到了误报警，甚至同一段路接连出现过两次，一个月下来出现过十几次。

这是他记录的几次行车时发生报警的视频：

，时长00:28

据他回忆，第一次出现这情况是7月24号晚上。当时他正在高速路上开车，突然听到六声“滴滴滴”的报警声，立马踩刹车让LCC退出，自己接管了车辆。但是车辆没有显示报警缘由，他不知道发生了什么。

后来这个情况又出现过多次。每次都给他吓一跳，同时也给他的行车安全带来了未知风险。

“突然发出这种报警声音时，极有可能因为人的本能反应，比如打方向，踩刹车，造成误操作，发生意外。”

而这种频繁报警给胡先生带来非常不好的用车体验，甚至威胁到他驾驶安全了，他说现在已经不敢用这个功能了。其中最让他受不了的是，报警声音太刺耳，无法知道报警原因。

02

与小鹏售后的沟通：不承认误报警，问题迟迟未解

胡先生说，“小鹏现在不承认误报警，他们觉得是正常的。”

为了弄清原委，第一次出现报警后，他就主动向小鹏400客服反馈。客服让后台诊断部门与他联系，但未果。

起初，小鹏后台诊断的工作人员告诉他因为他踩了刹车，所以才导致LCC退出报警的。

胡先生当即表示反对，因为他是听到报警声后才踩刹车的。但小鹏后台诊断还是坚持系统识别到刹车信号，LCC退出了。

胡先生反驳到，“我投诉的是‘滴滴滴’的声音，与刹车无关。”

这之后，他又收到小鹏后台诊断脱手报警的回复，因为LCC状态下，大概15秒左右，系统如果识别不到驾驶员手扶方向盘，或者扶得太轻了的报警提示。

胡先生无语，脱手报警的声音与这个“滴滴滴”的声音是完全不一样的。脱手报警声音是“咚”一下，不是这样刺耳的声音。

对此，小鹏后台诊断的解释是，这是二级脱手报警提示音。

胡先生更觉无语。他觉得这在逻辑上是说不通的，如果是脱手报警，首先应该是一级报警提示，在驾驶员没有动作时，再二级报警。

“怎么能一上来就高危提示呢？”

逻辑也不对，小鹏P7的脱手报警提示是，系统初次识别到没有扶方向盘时是震动提醒，如果还是没有人扶，会再声音提示的。况且他还遇到过刚启动LCC就立马报警的情况。因此，整个逻辑是说不通的，他觉得小鹏后台诊断根本没搞清楚他遇到的问题。

后来，小鹏诊断给出了最终的理由，系统识别到施工现场，因此发出“滴滴滴”声提醒驾驶者。这是小鹏P7此次升级后的新增功能。

可即使如此，胡先生还是认为他遇到了误报警。比如，他有次开车路过交警亭时也报警了，系统把交警亭识别成施工现场了。

他曾非常直接地问小鹏后台诊断的工作人员，“把交警亭识别成施工现场而报警，是否属于误报？”

结果他得到了一个模棱两可的答复，“他们不说是也不说不是，就说这可能是正常的。”

胡先生不解，作为工程技术人员，小鹏后台诊断怎么可以给出如此模糊的答案呢？但他也没有放弃，还在找售后。7月底，小鹏后台诊断让他到线下门店做个硬件检测。

他其实并不想去，他觉得这个问题就是软件导致的，跟硬件一点关系都没有，做硬件检测没有意义。但是在小鹏售后的坚持下，他还是花时间去做了全车的硬件检测。

线下门店的工程师非常明确地告诉他，车辆本身硬件没有任何问题。他又去找小鹏400沟通，“但他们还是觉得没问题，要让线下门店和我对接，帮我解决这个问题。”

负责对接此事的线下门店工作人员给他的回复是，他向领导汇报了，领导没给回复。后来在胡先生的再三要求下，他加上了这家门店负责人的微信。负责人表示非常理解他的遭遇，并且会帮助他盯紧后台。

“我不知道他们的后台是谁，盯紧他们后台，会如何？”胡先生无奈。虽然小鹏门店处理问题的态度很好，但是不解决问题，售后流程也最终卡在这位负责人这里。

上周胡先生还在消保委网站上提交了投诉，对方回复称，小鹏说这个告警是正常功能。如果他继续投诉，需要提供第三方车辆检测报告，但是他咨询过车辆检测机构，目前没有一家检测机构会承接这样的检测。而司法途径的成本又太高了，他还在犹豫是否选择上诉。

03

问题分析：误报警系软件故障

售后评价：体验不好需要改进

在胡先生看来，这个误报警就是软件引起的。

据他了解，小鹏P7的车机系统是通过识别雪糕桶来辨识施工现场的。因为施工现场要放雪糕桶，但是雪糕桶出现的场合不仅如此，有时候导流也会放雪糕桶的。如果结合形状彩色等，很多东西是会被误认为是雪糕筒的，比如他此前遇到的交警岗亭上闪烁的红蓝警告灯。

然而，按照小鹏P7现在的逻辑，这些情况也会被认为是施工现场的。他遇到那么多次，只有一次确实发生了交通事故，其他均是正常路况。

而小鹏此次升级增加这个功能，或与之前的事故有关。

今年上半年，有台小鹏P7出了严重的交通事故。当时该车在LCC状态下行驶，车机系统没有感知到前面的禁止车辆，驾驶员也没有主动接管车辆，直接撞向前方的禁止车辆，造成严重事故。

他推断小鹏出于安全考虑，选择了宁可错杀也不放过一个的方式，此次升级时增加了更多疑似高危场景，以提醒驾驶员，防止类似事故再发生。

在现有技术条件下，胡先生表示认可小鹏的出发点，但是他觉得不应该以牺牲驾驶体验，甚至直接影响驾驶员正常用车。

他不清楚小鹏有没有考虑到这点，这个功能是有反作用的，突然报警会提高安全风险。

他希望可以用别的方式来代替现在的提示，比如增加关闭提示的选项、降低声音，或者用抖动方向盘的方式，总之用别的略柔和的提醒方式，以及增加字体提示，让驾驶员清楚报警原因。而且从技术角度考虑，这些都是非常容易实现的，小鹏完全能做到的。

对于他的这些建议，小鹏售后没有做出明确回应，让他等后续OTA升级。胡先生觉得这极为敷衍。他还提出让他的车回到之前的系统版本，但是售后表示不可能。胡先生不理解，这从技术上也能做到，为何他们不愿意给他升级。

此外，在与售后沟通过程中，胡先生觉得小鹏的售后需要很多改进。

“To C讲的就是用户体验，但小鹏的用户体验非常差。”

在他看来，小鹏400售后的流程就是，用户打400，400转给后台诊断，如果得不到答复，他们再转给所谓的投诉组，无非还是打一个电话表示安抚，如果安抚不了，就再玩一个去门店检测的套路。

他觉得小鹏的400客服部门应该叫做记录转达部门，完全没有服务。

“永远都说好的，你的问题已经记录了，会给你转达，会有相关人员答复你，请你保持手机畅通，永远这样的回复。”

小鹏的后台诊断也很不专业。他觉得这个后台诊断并不是诊断部门，而是看日志、翻译日志的部门，根本没有作出诊断。这次的问题缘由，也还是在他的推测和引导下得出的。他觉得小鹏后台诊断部门更像运营和公关团队，并不是技术团队。

上述就是胡先生近来的遭遇，他希望小鹏看到后能及时改进，提升用户体验。但他同时也对小鹏表示失望。

关键词： 施工现场 此次升级 用户体验